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L'agilité digitale se développe dans une culture d'entreprise qui adopte en continu les nouvelles technologies digitales. Vous consolidez ainsi le succès de votre organisation. L'agilité digitale concerne quatre domaines différents : l’espace de travail, le travail, les outils et les activités. Les attentes des clients ont changé et les collaborateurs et organisations agiles sur le plan digital sont les mieux armés pour y répondre.

digitale

L'agilité

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« L'agilité digitale consiste à établir une culture d'entreprise ouverte aux technologies. C'est plus un concept culturel qu'une notion technique. »

Brandon Vigliarolo, TechRepublic

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« Si nous souhaitons cette nouvelle norme avec une méthode de travail décentralisée, nous devons revoir plusieurs éléments : les styles de leadership, les systèmes d'évaluation des performances, les modèles de collaboration, la culture d'entreprise et, pourquoi pas, l'intégralité de notre modèle opérationnel. »

Jan Sonck
Strategy Manager , Proximus

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L’agilité digitale s’agit …

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  • ... les habitudes, normes et règles partagées au sein d'une organisation.
  • ... détermine comment les collaborateurs et les organisations procèdent.
  • ... met en évidence le fait qu'il ne s'agit pas seulement de la technologie pure et simple ; il s'agit plutôt des individus.

D’une culture d'entreprise

D’adopter les nouvelles technologies digitales en continu

... implique que les collaborateurs et les organisations soient de plus en plus agiles : l'apprentissage ne s'arrête jamais et évolue avec les nouvelles possibilités technologiques.

Les organisations doivent adopter une réflexion et une approche digitales pour pouvoir répondre aux attentes de plus en plus exigeantes des clients.

Du succès de l'organisation

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Er is geen gebrek aan digitale kanalen om met collega’s te communiceren. Chat, videobellen, email, posts (in bv. Teams)… Naast al die reguliere kanalen zijn er ook nog de informele kanalen: WhatsApp, Facebook…

Wie contacteert u nu best via welk kanaal?
Goede afspraken maken goede collega’s. Maak dus duidelijk welk kanaal waarvoor gebruikt kan en moet worden en geef aan wat niet kan vanwege security of andere redenen.

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« L'organisation agile sur le plan digital est partisane de l'agilité digitale des collaborateurs. »

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un espace de travail hybride

De l'espace de travail digital à

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L'espace de travail digital combine le meilleur de plusieurs univers : les organisations soutiennent et stimulent leurs collaborateurs digitaux à collaborer de différentes manières, tant à distance que physiquement à un même endroit.

Il ne faut pas perdre de vue l'importance cruciale du contact social, comme nous l'a clairement montré la COVID-19. Nous sommes des êtres sociables et une réalité de distanciation sociale ne fait pas partie de notre habitat naturel. Les rencontres physiques pour réaliser un projet restent un must. Travailler entièrement à distance est contreproductif sur le long terme.

Une étude empirique a démontré que les télétravailleurs sont plus productifs, mais souvent au détriment d'une partie de leur créativité et de l'innovation. Les personnes qui collaborent dans un même espace résolvent les problèmes de façon plus créative et plus rapide que les collaborateurs à distance. Il importera dès lors, au sein du futur espace de travail hybride, de trouver un bon équilibre entre le travail à distance et la présence au bureau.

  1. les collaborateurs disposent des outils et de la formation nécessaires pour travailler de façon optimale ;
  2. les collaborateurs aient la possibilité de gérer eux-mêmes leur travail ;
  3. la collaboration entre collègues soit facilitée le plus possible, tant en ligne qu'hors ligne.

Dans ce contexte, les organisations et entreprises jouent un rôle crucial = elles doivent veiller à ce que...

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Er is geen gebrek aan digitale kanalen om met collega’s te communiceren. Chat, videobellen, email, posts (in bv. Teams)… Naast al die reguliere kanalen zijn er ook nog de informele kanalen: WhatsApp, Facebook…

Wie contacteert u nu best via welk kanaal?
Goede afspraken maken goede collega’s. Maak dus duidelijk welk kanaal waarvoor gebruikt kan en moet worden en geef aan wat niet kan vanwege security of andere redenen.

Parce que les attentes des clients changent constamment. La meilleure expérience d'aujourd'hui sera la norme de demain.

(1) Source : How COVID-19 has changed B2B sales forever, McKinsey, octobre 2020

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l'agilité digitale

L’importance de

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... des acheteurs B2B dans les entreprises préfèrent le self-service digital et les interactions à distance. Principales raisons : la facilité de prise de rendez-vous, la réduction des temps et frais de déplacement et la sécurité.(1)

70 à 80
%

Plus d'informations plus rapidement : les clients (consommateurs et entreprises) commencent par rechercher des informations en ligne. Veillez donc à ce que toutes les informations soient accessibles rapidement via les canaux pertinents (votre site web, réseaux sociaux, blogs, vidéos, réunions en ligne, etc.).

Plus de possibilités sur mesure : les clients recherchent de plus en plus un service sur mesure. Les entreprises intelligentes recueilleront ainsi un maximum d'informations, qu'elles utiliseront pour créer des services personnalisés.

Plus d'automatisation : les clients attendent une expérience sans faille, quels que soient les canaux combinés. Les organisations agiles sur le plan digital veilleront à ce que le passage d'un canal à un autre soit intuitif et fluide et à ce que toutes les informations pertinentes soient reproduites correctement.



Plus de contact : les clients surfent 24 h/24 et 7 jours sur 7 et vous avez donc intérêt à être accessible sur les canaux sur lesquels vos clients sont actifs. Comment organiser cela en interne, en tenant compte du télétravail ? Vous pouvez virtualiser votre central téléphonique. Intégrer les réseaux sociaux. Répondre à des questions simples des clients, fixer des rendez-vous en ligne et bien plus encore via des chatbots et assistants virtuels. Vous augmenterez ainsi jusqu'à 30 % l'efficacité de votre service clients.

Plus de flexibilité : le modèle d'attente des clients s'assimile à une satisfaction immédiate. Faites en sorte que vos collaborateurs puissent gérer la situation avec flexibilité en cas de problème et puissent trouver rapidement des solutions adéquates. Trop souvent, des clients sont confrontés à une politique de remboursement ou d'indemnisation laborieuse. De plus, attirer de nouveaux clients est bien plus coûteux que de retenir vos clients existants.

Ces cinq tendances vont faire passer votre service client au niveau supérieur.

Le client digital souhaite...

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digitale

L'agilité

L'agilité digitale se développe dans une culture d'entreprise qui adopte en continu les nouvelles technologies digitales. Vous consolidez ainsi le succès de votre organisation. L'agilité digitale concerne quatre domaines différents : l’espace de travail, le travail, les outils et les activités. Les attentes des clients ont changé et les collaborateurs et organisations agiles sur le plan digital sont les mieux armés pour y répondre.

  • … prend des décisions, toujours basées sur des données.
  • … innove à partir d'un 'digital first mindset'.
  • … met le client au centre de tout.

Comment nous créons de la valeur ajoutée = le business

Où nous travaillons
= l'espace de travail

  • … varie plus que jamais (domicile, bureau, en déplacement).
  • … doit être sécurisé et sans virus à tout moment (tant digital que non digital).
  • … est l'endroit où les gens collaborent et travaillent individuellement à la fois.

Ce que nous faisons =
le travail

  • … s’effectue à tout endroit et tout moment.
  • … revêt un caractère de plus en plus autonome.
  • … requiert une confiance accrue entre toutes les parties concernées.

Comment nous travaillons = les outils

  • … plus variés que jamais pour pouvoir communiquer.
  • … se trouvent principalement dans le cloud pour collaborer.
  • .… sont de plus en plus gérés par les collaborateurs eux-mêmes pour gérer des projets et tâches.
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« L'agilité digitale consiste à établir une culture d'entreprise ouverte aux technologies. C'est plus un concept culturel qu'une notion technique. »

Brandon Vigliarolo, TechRepublic

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L’agilité digitale s’agit …

  • ... les habitudes, normes et règles partagées au sein d'une organisation.
  • ... détermine comment les collaborateurs et les organisations procèdent.
  • ... met en évidence le fait qu'il ne s'agit pas seulement de la technologie pure et simple ; il s'agit plutôt des individus.

D’une culture d'entreprise

D’adopter les nouvelles technologies digitales en continu

... implique que les collaborateurs et les organisations soient de plus en plus agiles : l'apprentissage ne s'arrête jamais et évolue avec les nouvelles possibilités technologiques.

Les organisations doivent adopter une réflexion et une approche digitales pour pouvoir répondre aux attentes de plus en plus exigeantes des clients.

Du succès de l'organisation

« Si nous souhaitons cette nouvelle norme avec une méthode de travail décentralisée, nous devons revoir plusieurs éléments : les styles de leadership, les systèmes d'évaluation des performances, les modèles de collaboration, la culture d'entreprise et, pourquoi pas, l'intégralité de notre modèle opérationnel. »

Jan Sonck
Strategy Manager , Proximus

img-quoteBlue satya.png (copy)
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De l'espace de travail digital à

un espace de travail hybride

L'espace de travail digital combine le meilleur de plusieurs univers : les organisations soutiennent et stimulent leurs collaborateurs digitaux à collaborer de différentes manières, tant à distance que physiquement à un même endroit.

Il ne faut pas perdre de vue l'importance cruciale du contact social, comme nous l'a clairement montré la COVID-19. Nous sommes des êtres sociables et une réalité de distanciation sociale ne fait pas partie de notre habitat naturel. Les rencontres physiques pour réaliser un projet restent un must. Travailler entièrement à distance est contreproductif sur le long terme.

Une étude empirique a démontré que les télétravailleurs sont plus productifs, mais souvent au détriment d'une partie de leur créativité et de l'innovation. Les personnes qui collaborent dans un même espace résolvent les problèmes de façon plus créative et plus rapide que les collaborateurs à distance. Il importera dès lors, au sein du futur espace de travail hybride, de trouver un bon équilibre entre le travail à distance et la présence au bureau.

  1. les collaborateurs disposent des outils et de la formation nécessaires pour travailler de façon optimale ;
  2. les collaborateurs aient la possibilité de gérer eux-mêmes leur travail ;
  3. la collaboration entre collègues soit facilitée le plus possible, tant en ligne qu'hors ligne.

Dans ce contexte, les organisations et entreprises jouent un rôle crucial = elles doivent veiller à ce que...

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« L'organisation agile sur le plan digital est partisane de l'agilité digitale des collaborateurs. »

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L’importance de

l'agilité digitale

Parce que les attentes des clients changent constamment. La meilleure expérience d'aujourd'hui sera la norme de demain.

... des acheteurs B2B dans les entreprises préfèrent le self-service digital et les interactions à distance. Principales raisons : la facilité de prise de rendez-vous, la réduction des temps et frais de déplacement et la sécurité.(1)

70 à 80
%

Le client digital souhaite...

(1) Source : How COVID-19 has changed B2B sales forever, McKinsey, octobre 2020

Plus d'informations plus rapidement : les clients (consommateurs et entreprises) commencent par rechercher des informations en ligne. Veillez donc à ce que toutes les informations soient accessibles rapidement via les canaux pertinents (votre site web, réseaux sociaux, blogs, vidéos, réunions en ligne, etc.).

Plus de possibilités sur mesure : les clients recherchent de plus en plus un service sur mesure. Les entreprises intelligentes recueilleront ainsi un maximum d'informations, qu'elles utiliseront pour créer des services personnalisés.

Plus d'automatisation : les clients attendent une expérience sans faille, quels que soient les canaux combinés. Les organisations agiles sur le plan digital veilleront à ce que le passage d'un canal à un autre soit intuitif et fluide et à ce que toutes les informations pertinentes soient reproduites correctement.

Plus de contact : les clients surfent 24 h/24 et 7 jours sur 7 et vous avez donc intérêt à être accessible sur les canaux sur lesquels vos clients sont actifs. Comment organiser cela en interne, en tenant compte du télétravail ? Vous pouvez virtualiser votre central téléphonique. Intégrer les réseaux sociaux. Répondre à des questions simples des clients, fixer des rendez-vous en ligne et bien plus encore via des chatbots et assistants virtuels. Vous augmenterez ainsi jusqu'à 30 % l'efficacité de votre service clients.

Plus de flexibilité : le modèle d'attente des clients s'assimile à une satisfaction immédiate. Faites en sorte que vos collaborateurs puissent gérer la situation avec flexibilité en cas de problème et puissent trouver rapidement des solutions adéquates. Trop souvent, des clients sont confrontés à une politique de remboursement ou d'indemnisation laborieuse. De plus, attirer de nouveaux clients est bien plus coûteux que de retenir vos clients existants.

Ces cinq tendances vont faire passer votre service client au niveau supérieur